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当首届远程银行发展论坛暨中国银行业客服中心

发布时间:2021-09-14 17:12:35 阅读: 来源:快速卷帘门厂家

首届远程银行发展论坛暨《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2019)》发布会成功

7月28日,中国银行业协会客户服务与远程银行委员会以线上直播方式成功举办首届远程银行发展论坛暨《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2019)》发布会。中国银行业协会首席信息官高峰出席会议并讲话,客户服务与远程银行委员会各成员单位代表、媒体代表以及关注远程银行发展的社会人士参加了本次会议直播。会议由中国银行业协会客户服务与远程银行委员会常务副主任、交通银行金融服务中心(营业部)副总经理周红艳主持。

中国银行业协会首席信息官高峰讲话

中国银行业协会首席信息官高峰在讲话中指出,抗疫期间远程银行非接触金融服务价值凸显:一是监管部门积极推动和引导金融机构加强线上服务;二是中银协积极引领开展非接触金融服务;三是各客服中心与远程银行全力保障非接触金融服务顺畅,支持企业复工复产。高首席认为,后疫情时代远程银行迎来发展窗口期:一是助力统筹做好疫情防控和经济社会发展金融服务;二是助力满足客户需求提升客户体验;三是助力开展线上经营提升服务价值。对于后疫情时代的远程银行核心能力建设,高首席提出:一是加强与金融科技的深度融合应用;二是加强远程银行标准的落地实施;三是加强远程银行人才建设。高首席表示,中国银行业协会客户服务与远程银行委员会将继续为行业搭建学习交流的平台,助力客服中心与远程银行发展不断取得新进步,为夺取疫情防控和经济社会发展双胜利积极贡献远程银行力量。

会议发布了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2019)》,这是中国银行业协会连续第七年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟为报告作序。交通银行金融服务中心(营业部)客户服务部副高级经理胡健对报告进行了详细解读。

交通银行金融服务中心(营业部)副总经理周红艳主持会议

交通银行金融服务中心(营业部)客户服务部副高级经理胡健解读报告

中国农业银行客户服务中心总经理钱宏发表主题演讲

招商银行络经营服务中心总经理庄东燕发表主题演讲

广发银行信用卡中心营运助理总监伊贵英发表主题演讲

微众银行共享平台部远程客服中心经理邹鑫发表主题演讲

科技公司精彩演讲

首届远程银行发展论坛以 后疫情时代的远程银行与非接触金融服务 为主题。在本次论坛上,中国农业银行客户服务中心总经理钱宏以 后疫情时代远程银行数字化转型思考 为题发表精彩演讲;招商银行络经营服务中心总经理庄东燕以 后疫情时代,非接触金融服务 起飞 正当时 为题发表精彩演讲;广发银行信用卡中心营运助理总监伊贵英做了题为 抵疫前行数领未来 的精彩演讲;微众银行共享平台部远程客服中心经理邹鑫做了题为 疫情期间如何保证员工安全且服务好客户 的精彩演讲。此外,本次论坛还邀请多家科技公司分别发表了 从应急到常态 远程银行数字化运营的新机遇 远程银行实践之客服中心智能化转型 远程视频银行场景与实践分享 等主题演讲,得到业内外专家的一致好评。

本次会议是中国银行业协会客户服务与远程银行委员会全体成员单位交流思想、凝聚共识的一次重要会议,对于落实金融支持疫情防控和经济社会发展,引领客服中心与远程银行在后疫情时代加强线上金融服务,发挥数字化优势提升服务便捷性,全力保障非接触金融服务顺畅,支持企业复工复产具有积极意义。

远程银行助力 非接触服务 落地生花

在首届远程银行发展论坛上的讲话

中国银行业协会首席信息官高峰

各成员单位代表、各位媒体朋友:

大家下午好!首先,我代表中国银行业协会对与会的各位专家、各位同仁以及媒体朋友表示热烈的欢迎!特殊时期,我们以非接触方式举办会议,虽然大家相隔万水千山,但共同的使命和愿景让我们的交流没有任何心理距离。今天我们将通过络来见证《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2019)》的发布,本次报告编写组克服重重困难,以线上会议、远程办公方式完成了编写任务,在这里要特别感谢编写组组长单位交通银行以及编写组全体成员的辛苦努力,也要向客服委员会各成员单位的大力支持表示衷心的感谢!下面结合今天论坛主题,我谈三点认识,与大家分享。

抗疫期间远程银行非接触金融服务价值凸显

突如其来的新冠肺炎疫情,对各行各业都造成了重大影响,同时倒逼大数据、人工智能、5G、区块链等新技术加速落地,刺激非接触、智能化服务等新业态创新发展,驱动新一轮的产业数字化变革。疫情期间,为了减少人与人之间的直接接触,线上化、远程化、移动化的 非接触 服务模式成为商业银行的共同选择。由于金融服务场景发生了变化,智能客服、智慧运营、数据风控等成为关键词,远程银行(AirBanking)、非接触服务、云服务等金融科技类产品与服务价值凸显。

一是监管部门积极推动和引导金融机构加强线上服务。年初以来,为更好发挥金融对疫情防控工作和实体经济的支持作用,监管部门积极推动和引导金融机构加强线上服务。2月1日,人民银行、银保监会等五部门联合印发《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》,提出 金融机构要加强全国范围特别是疫情严重地区的线上服务,引导企业和居民通过互联、AP可以通过挤出、注塑和模压等方式加工成型P等线上方式办理金融业务 。2月14日,银保监会发布《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》,要求 加强科技应用,创新金融服务方式 。首先要 提高线上金融服务效率。各银行保险机构要积极推广线上业务,强化络银行、银行、小程序等电子渠道服务管理和保障,优化丰富 非接触式服务 渠道,提供安全便捷的 在家 金融服务。

二是中银协积极引领开展非接触金融服务。1月27日,中国银行业协会向全体会员发布《以优质快捷高效的金融服务助力疫情防控倡议书》,其中第14条倡议广大会员单位 充分运用线上线下服务手段,广泛宣传和倡导客户运用银行、电子银行等离柜服务 。1月28日,中国银行业协会客户服务与远程银行委员会带领银行业5万余客服人向社会庄严承诺:《银行客服人与您在一起共克时艰坚守远程服务》,积极引导广大客户首选银行、上银行、直销银行、远程银行等智能、便捷、安心的线上金融服务。2月13日、2月19日,客服委员会组织召开两场抗击疫情专题会议,聚焦居家客服模式作为特殊时期到岗人员紧张、客户服务响应困难的应急解决方案,以金融科技助力抗击疫情。在协会的引领下,居家客服模式已逐步在多家银行落地实施,充分缓解了疫情防控期间的人员压力,切实保障了线上金融服务。

三是各客服中心与远程银行全力保障非接触金融服务顺畅,支持企业复工复产。针对广大客户足不出户办理各项金融业务的需求,各客服中心与远程银行充分对接上银行、银行、小程序等互联渠道,提供了丰富的非接触服务场景。疫情之下,远程银行创新了多个 非接触金融服务 新亮点,如云咨询、云贷款、云服务等,并创新推出居家客服金融服务,彰显了独具服务内涵的综合价值,成为非接触金融服务的主场。根据对国有大型商业银行及全国性股份制商业银行的统计,1月23日至3月1日,84%的客服中心与远程银行客户满意选择拉力机夹具也要根据非规范化的配置或是相干的扩大配置度在98%以上。各客服中心与远程银行助力疫情防控和支持企业复工光雾度是薄膜混浊外观的1种量度复产的坚实行动得到了广大客户的认可,也同时得到了监管部门的充分肯定。

后疫情时代远程银行迎来发展窗口期

随着疫情对传统线下零售业态的持续影响,必将深刻改变消费者的行为习惯,加速其向线上、远程的转化进程。后疫情时代,用户会更加认同非接触金融服务。 远程银行 整合了、、APP、络等众多服务渠道,以音频、视频、文本为服务媒介,借助大数据分析、智能语音、生物识别等技术,以远程方式开展智能服务、交易办理、线上获客、产品营销、专属顾问咨询等各类非现金业务,是银行服务客户的线上营业厅。相比早期的转型发展,后疫情时代的远程银行将迎来重要的发展窗口期,承担更多的与使只有根据需求选择才能选择适合型号的电子万能实验机命。

一是助力统筹做好疫情防控和经济社会发展金融服务。今年 两会 是在我国全面实现小康社会发展目标和疫情防控阻击战取得重大战略成果的情况下召开的一次具有重要历史意义的会议。各客服中心与远程银行应深入学习贯彻 两会 精神,认真落实银保监会部署,按照 六稳 和 六保 要求,统筹做好疫情防控和经济社会发展金融服务工作,保障人民群众能够安全、便利地享受非接触金融服务。

二是助力满足客户需求提升客户体验。在疫情加大社交疏离的情况下,强化了客户使用线上服务的习惯,也使得客户对线上服务的诉求发生变化,从被动接受现有服务转向主动要求个性化服务,从单一功能服务转向端到端一体化服务,从特定渠道服务转向综合化一站式服务。远程银行作为移动化、智能化、场景化的综合金融服务平台,在 非接触式服务 模式上具有先天优势,将以全时全域、全媒体全场景、 智能+人工 的有温度服务为客户带来全新的体验。

三是助力开展线上经营提升服务价值。疫情防控常态化正在加速各行各业线上化转型,这对银行业及时提供契合产业发展所需金融支持同样提出了新的要求。可以预见,在金融科技赋能下,远程银行等线上营业厅作为连接客户的 第一触点 ,在发挥非接触金融服务作用的同时,其战略价值、渠道价值、数据价值和品牌价值不断提升,将成为银行应对本轮数字经济浪潮的重要突破口,在助力开展线上经营提升服务价值方面具有广阔前景。

把握机遇加强远程银行核心能力建设

疫情更加坚定了银行数字化转型的信心和决心,也促使业界开始深入思考后疫情时代的远程银行发展建设之路。目前各家银行基于组织架构和发展战略,在远程银行建设方面已经形成了服务、经营各有侧重,或者并重的多种发展模式。实践证明,远程银行的发展建设路径并不唯一,只要能够充分挖掘远程银行的线上服务优势、经营优势,为客户提供更好的体验,为银行创造更大的价值,就是最适合的发展模式。在远程银行核心能力建设中,无论采取何种发展模式,都需要加强以下三点:

一是加强与金融科技的深度融合应用。远程银行代表的是金融科技赋能传统客服中心的转型新业态。在5G、AI、大数据等国家新型基础设施建设的助推下,各行各业都朝着精、细、全、快的方向发展。新基建将为金融科技打造超宽带、高可靠、低时延的平台,5G和人工智能将重塑远程银行服务模式,视频服务将为客户提供 沉浸式服务 新体验,区块链、物联的融入将为远程银行带来海量、多维度、强关联的数据,拓展更多数字化场景。远程银行需要不断加强与金融科技的深度融合应用,让服务载体更多元、服务体验更贴心、服务反馈更智能、服务生态更开放、技术响应更敏捷,让客户在 非接触金融服务 中享受无界、无限、无感的服务体验。

二是加强远程银行标准的落地实施。2019年11月,中银协发布银行业首份远程银行团体标准 《远程银行客户服务与经营规范》(以下简称《规范》),展示了 新服务、新经营、新标准 的全新发展理念。《规范》将科技赋能与智慧运营作为贯穿始终的主线,这也是远程银行建设与发展的双轮驱动力。《规范》还突出了远程银行的服务、经营和运营三大定位。其中,客户服务是基础工作,是传承;客户经营是价值的升级,是创新。《规范》蕴含着发展远程银行的指导思想:前台场景化、中台智能化、后台云端化,强调远程银行是综合金融服务中心、智慧中台。配合《规范》的深化实施,客服与远程银行委员会正在组织编写《远程银行建设指南》,以期为远程银行建设提供更为详实的参考。

三是加强远程银行人才建设。人才资源是第一资源,远程银行建设需要适应远程服务客户、经营客户需要的新金融人才,做到懂业务、懂服务、懂产品、懂技术。目前,客服与远程银行委员会针对远程银行基层重点岗位、重点团队正在组织开发核心能力培养项目 远程银行 优才计划 ,希望能够助力行业培养一批远程银行生力军。

各位同仁,作为新一代银行服务经营模式,远程银行建设需要我们加强学习、增进交流、抱团发展,共同开拓新思路、启迪新智慧、探索新路径。客服与远程银行委员会将继续为大家搭建学习交流的平台,助力行业发展不断取得新进步。让我们共同努力,打造有情怀、有温度的远程银行,勇当商业银行数字化转型的排头兵,在后疫情时代发挥线上数字化优势、做好非接触金融服务,为夺取疫情防控和经济社会发展双胜利积极贡献远程银行力量!谢谢大家!

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